你的需求就是我的方向
——廈門市人才服務(wù)中心用精細服務(wù)擦亮窗口

記者 黃歡
《中國組織人事報》（2014-04-23 04版：人事管理版）

開欄的話
　　為深入宣傳報道人社系統(tǒng)窗口單位改進作風(fēng)專項行動，充分反映人社系統(tǒng)窗口單位在黨的群眾路線教育實踐活動中改進作風(fēng)的新舉措、新成效，樹立人社系統(tǒng)以人為本、執(zhí)政為民的良好形象，本報在四版開設(shè)“窗口單位改作風(fēng)見行動”欄目，報道各地窗口單位改進作風(fēng)的經(jīng)驗做法。敬請關(guān)注。

    4月19日，星期六上午，記者來到廈門市人才服務(wù)中心，與原本預(yù)料的“周末休班”不同，二樓辦事大廳的人事代理等業(yè)務(wù)窗口依然如常接待辦事群眾，人才市場交流大廳的現(xiàn)場招聘也是熱鬧非常。
　　廈門市人才服務(wù)中心現(xiàn)有員工110余人，每年服務(wù)用人單位達十萬家次、各類專業(yè)技術(shù)與管理人才數(shù)百萬人次，是廈門特區(qū)乃至海峽西岸最重要的對外人才服務(wù)窗口。2013年，中心僅受理業(yè)務(wù)咨詢電話就達十余萬人次，不僅無一投訴，還不斷收到辦事群眾的表揚信。
　　“我們是服務(wù)人才的窗口，‘官氣’千萬不能有?！睆B門市人才服務(wù)中心主任程常建向記者道出了他們做好人才服務(wù)工作的方法，“從文化建設(shè)入手，從規(guī)范制度抓起，從內(nèi)涵理念上創(chuàng)新，由內(nèi)而外激發(fā)員工服務(wù)意識，方能深挖服務(wù)潛力?！?/P>

溫暖
關(guān)注細節(jié)，服務(wù)不斷線

　　在華僑大學(xué)小林的眼里，廈門市人才服務(wù)中心是“溫暖”的。去年的3月—8月，小林忙于檔案調(diào)動。“在這半年中，中心的工作人員不厭其煩地幫我處理各種問題事宜，讓我倍感溫暖！”
　　溫暖源于熱情、耐心，更源于中心對細節(jié)服務(wù)的重視。
　　在中心，記者注意到兩件特殊的事：一是辦事大廳進門左手設(shè)有“值班經(jīng)理席”；一是入場招聘企業(yè)人事負責(zé)人手里都拿著一個紅色小袋子。
　　為了能快速回應(yīng)群眾需求，中心決定像銀行的營業(yè)廳一樣設(shè)立辦事大廳值班經(jīng)理，由部門經(jīng)理輪任。同時，設(shè)立咨詢服務(wù)臺、“在線QQ”“短信群發(fā)”和“在線互動答疑”等多樣化咨詢聯(lián)系渠道，及時幫助辦事群眾答疑解惑。
　　紅色小袋子則被大家叫做文具包，里面裝有5樣?xùn)|西：膠水、圓珠筆、回形針、便箋紙、紙巾，是人才服務(wù)中心免費為入場招聘企業(yè)提供的。除此之外，凡是交流會需要的物品，從格式化招聘海報到午餐、飲料、礦泉水，市場均無償統(tǒng)一提供。
　　“企業(yè)入場招聘基本可以空手來，服務(wù)很細致、人性化，而且站在企業(yè)需求的角度?！睆B門中盛糧油集團有限公司人力資源部經(jīng)理戚羽告訴記者，公司與人才服務(wù)中心合作了十幾年，現(xiàn)場招聘都優(yōu)先考慮這個平臺。
　　推行“首問負責(zé)制”和“崗位AB角”；主動延長周末辦公時間，開通網(wǎng)上報批、傳真報備和查詢功能，做到“材料齊備的立即辦理，需要報批的短信通知”；在畢業(yè)生報到高峰期，與市公務(wù)員局合署設(shè)立畢業(yè)生集中報到窗口；定期開展走訪企業(yè)和問卷調(diào)查活動，為有需求企業(yè)提供上門辦理人事代理服務(wù)……從細微處觀察辦事群眾的需要，主動作為，通過一個個務(wù)實貼心的細節(jié)改革，廈門市人才服務(wù)中心做到服務(wù)不斷線。

誠信
制度規(guī)范，樹立“過硬”服務(wù)品牌

　　曾經(jīng)作為應(yīng)聘者，如今作為招聘者，廈門保灃實業(yè)有限公司人力資源總監(jiān)趙廣文已經(jīng)記不清自己是第幾次來市人才服務(wù)中心。
　　“覺得這里很規(guī)范、安全?！边@是趙廣文對中心最滿意的地方。有一次，他招聘工作結(jié)束后，隨身的公文包忘記在市場攤位，里面有現(xiàn)金、銀行卡等等，最后公文包完好地由市場的工作人員主動聯(lián)系送回。
　　“誠信為上”是廈門市人才服務(wù)中心的核心價值理念之一。廈門人才市場始終堅持對入場招聘及信息發(fā)布單位資格嚴格審查，要求做到招聘真實。尤其是每次交流會，中心不僅在現(xiàn)場安排大量的工作人員服務(wù)，同時約請轄區(qū)公安及聘請20余名專業(yè)保安加強管理，杜絕私招濫雇現(xiàn)象。
　　廈門人才網(wǎng)在人手緊的情況下，堅持每天人工核對轉(zhuǎn)儲上萬條（次）招聘信息、個人求職信息，發(fā)現(xiàn)虛假信息，給予警示或刪除，開發(fā)在線個人應(yīng)聘投訴系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)不良信息跟蹤篩選制度，確保網(wǎng)站信息內(nèi)容真實有效。
　　中心成立以來，從未因亂收費、發(fā)布虛假信息及服務(wù)錯誤等而被投訴。正是以規(guī)范、誠信的服務(wù)，中心贏得了群眾的信任，樹立起過硬的服務(wù)品牌。

創(chuàng)新
把握需求，變被動服務(wù)為前瞻性服務(wù)

　　周末，往往是廈門市人才服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理賴洪洪最忙的時候。19日上午，記者看到周末公益課堂“IPMA-CP國際人力資源管理-國際勝任素質(zhì)模型”的教室里，130個座位無一虛席。
　　周末公益課堂是近年來中心創(chuàng)新推出的一個公益服務(wù)項目。憑借優(yōu)質(zhì)的師資、實用的內(nèi)容、免費的服務(wù)，吸引了大量企業(yè)人力資源部門負責(zé)人和其他人員的參加?！爸苣r間對于我們來說很寶貴，但我覺得來這里上課非常值得！”一位來上課的學(xué)員說。
　　廈門市人才服務(wù)中心把人才和用人單位的合理需求作為改進窗口作風(fēng)和創(chuàng)新人才服務(wù)工作的第一原動力，堅持人才、企業(yè)需求走訪活動，變被動服務(wù)為前瞻性服務(wù)。
　　在全國率先開通網(wǎng)上人事代理平臺，足不出戶即可享受遠程人事代理服務(wù)；創(chuàng)新開展人事代理業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，辦事群眾在預(yù)約時間到專門柜臺一站辦理。
　　在業(yè)內(nèi)率先開通“掌上人才網(wǎng)”“手機客戶端”，與廣電網(wǎng)絡(luò)合作開辟數(shù)字電視“人才求職”專欄；與臺灣人才機構(gòu)合作，成立國內(nèi)首個臺灣人才服務(wù)部，定期舉辦臺灣專業(yè)人才對接會；廈門人才網(wǎng)開通“電子求職地圖”及“簡歷智能提取”等多項便捷實用功能，不斷超越自我。
　　“服務(wù)其實并沒有多么高深的理論，只有最樸素的思想：那就是把你放在我心上，你的需求就是我的方向?！苯涣鞑繂T工林潔榕這份樸素的想法，正是廈門市人才服務(wù)中心“細致、誠信、創(chuàng)新”服務(wù)精神的凝結(jié)。