廈門網(wǎng)訊(廈門日報社全媒體記者陳泥、通訊員崔宜桂、林偉武)3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2019年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結(jié)果顯示，去年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處于良好水平。值得一提的是，廈門以81.48分的成績，位列全國第四。

　　此次測評結(jié)果顯示，2019年100個城市消費者滿意度綜合得分為77.02分，相比于2018年70個城市消費者滿意度綜合得分提高3.34分。常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

　　據(jù)了解，城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始。對比三年測評結(jié)果，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。2019年4月，中消協(xié)發(fā)布的2018年度全國70個城市消費者滿意度測評報告中，廈門在消費供給、供給豐富性、分布合理等指標(biāo)體系中表現(xiàn)較好，得分74.8，位居全國第五，在福建省入選的城市中位居第一。

　　記者采訪了解到，去年以來，廈門市市場監(jiān)管局圍繞更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要，通過加強(qiáng)消費宣傳引導(dǎo)、組織糾紛調(diào)處知識技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有針對性約談經(jīng)營者、加強(qiáng)流通商品質(zhì)量監(jiān)管等舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管，推進(jìn)共治，我市消費環(huán)境營造日趨良好，消費者滿意度進(jìn)一步提升。

　　“四心”服務(wù)

　　積極維護(hù)消費權(quán)益

　　去年12月初，僑居美國的陳女士從美國郵寄了印有“全心全意為人民服務(wù)心系百姓為人民解憂”字樣的錦旗，感謝廈門市場監(jiān)管維權(quán)工作人員及時高效地幫她調(diào)解處理了一起消費糾紛。

　　原來，陳女士去年6月從美國回廈，為親人購買商品房。當(dāng)時，商家向她承諾可贈送價值7800元的禮包，但因禮包物品暫缺，陳女士只領(lǐng)了價值649元的禮品就趕回美國。隨后，她多次致電商家，反映自己無法到現(xiàn)場領(lǐng)取余下的禮品，但均未得到合理回復(fù)。接到陳女士的投訴后，維權(quán)工作人員通過多次調(diào)解，最終促使房地產(chǎn)公司主動以折現(xiàn)的方式向陳女士返還7151元，并為其辦理好交房手續(xù)。陳女士非常滿意，特送錦旗表達(dá)謝意。

　　這樣的事在市市場監(jiān)管局調(diào)解工作中屢見不鮮，這背后是維權(quán)工作人員堅持消費者至上，堅持愛心、用心、耐心、細(xì)心服務(wù)的結(jié)果。近年來，市場監(jiān)管部門始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以滿足人民群眾美好生活需要為目標(biāo)，著力改善提升消費環(huán)境。去年7月1日，廈門市市場監(jiān)管局在全省率先實現(xiàn)“五線合一”、12315“一號對外”，為消費者提供更便捷高效的維權(quán)服務(wù)。去年全年，12315熱線共登記投訴32932件，挽回經(jīng)濟(jì)損失7165.14萬元。

　　強(qiáng)化監(jiān)管

　　及時回應(yīng)消費關(guān)切

　　螃蟹是大家喜愛的海鮮美食，但綁螃蟹的繩子往往又粗又重，廣受詬病。廈門市市場監(jiān)管局堅持“消費無小事”，積極化解消費“揪心事”，于去年9月初組織了對“螃蟹過度捆綁”等不規(guī)范行為的專項整治，先后立案69件，有力打擊不規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　作為旅游熱點城市，廈門海鮮排檔缺斤少兩投訴偶有發(fā)生。去年，市市場監(jiān)管局堅持問題導(dǎo)向，采取約談警示、聯(lián)合執(zhí)法、快查嚴(yán)處等辦法措施，強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管，先后圍繞海鮮排檔等旅游領(lǐng)域立案調(diào)查51件，罰沒款110余萬元，有力打擊了不法涉旅經(jīng)營者。在游客日益增長的情況下，我市旅游投訴同比下降近6%，旅游消費環(huán)境日趨向好。

　　市場監(jiān)管部門還不斷加大對保健品市場的治理力度。去年，廈門保健品市場亂象整治有6件案件入選全國典型案例，保健品類投訴舉報同比下降20.49%，保健品市場亂象治理成效得到國家第八督導(dǎo)組的肯定。

　　協(xié)力共治

　　營造放心消費環(huán)境

　　消費維權(quán)工作不能單打獨斗，消費環(huán)境營造必須協(xié)力共治。去年以來，廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合開展3·15消費者權(quán)益保護(hù)日等宣傳咨詢活動，先后組織和指導(dǎo)開展內(nèi)容豐富、形式多樣的普法活動12場次、現(xiàn)場活動9場次，發(fā)送各類消費維權(quán)資料5000多份，營造學(xué)法、守法、用法的濃厚氛圍，不斷提升民眾的維權(quán)意識和能力。他們結(jié)合處理投訴舉報、開展文明創(chuàng)建、消費維權(quán)“五進(jìn)”等契機(jī)，及時約談被訴集中、問題突出的企業(yè)，強(qiáng)化經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任意識，引導(dǎo)依法、誠信、規(guī)范經(jīng)營。去年，企業(yè)和消費者自主和解的消費糾紛有7000余件。

　　市場監(jiān)管部門還加強(qiáng)流通領(lǐng)域重點商品質(zhì)量監(jiān)管，先后組織成品油、燃?xì)饩摺⑾喇a(chǎn)品、學(xué)生校服、簿冊等12類商品抽檢15次、抽檢商品704批次，對不合格商品信息通過市局官網(wǎng)向社會公示，警示、約束經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭減少消費糾紛的發(fā)生。

　　數(shù)據(jù)·2019

　　120萬元

　　為做好2019年廈洽會相關(guān)服務(wù)保障工作，維護(hù)市場良好秩序，廈門市場監(jiān)管部門牽頭組織聯(lián)合執(zhí)法，查處商標(biāo)侵權(quán)案件1件，查扣假冒茅臺酒96箱，假冒五糧液酒6箱，案值近120萬元，維護(hù)了展館秩序，保障了展商和消費者的合法權(quán)益。

　　118臺

　　2019年，廈門市場監(jiān)管部門參與燃?xì)馄骶邅y象專項整治，共檢查13家大賣場及小型經(jīng)營戶，現(xiàn)場查扣118臺無熄火保護(hù)裝置燃?xì)庠詈?01個不合格減壓閥，并對其中3家銷售不合格產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，對其中50臺進(jìn)行抽樣送檢，規(guī)范了燃?xì)馄骶呤袌鼋?jīng)營秩序。

　　200家

　　2019年，市市場監(jiān)管局引導(dǎo)成立首批共10家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺，積極鼓勵、宣傳、倡導(dǎo)和促成消費糾紛自行和解。根據(jù)基層需要，為15家投訴量較大的大型商超開通直通車服務(wù)，目前全市開通“消費維權(quán)企業(yè)直通車”信息反饋平臺的社會維權(quán)網(wǎng)點總數(shù)已達(dá)200家，方便消費者及時反映訴求，提高了企業(yè)息訴率。

　　鏈接

　　投訴舉報處理新規(guī)今年實施

　　“職業(yè)索賠”行為

　　將受規(guī)制

　　國家市場監(jiān)督管理總局去年底發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，自2020年1月1日起施行?！掇k法》明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這意味著，以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業(yè)索賠”行為將受到規(guī)制。

　　據(jù)了解，《辦法》共40條，立足于規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報處理工作，保障自然人、法人或者其他組織的合法權(quán)益，在明確立法目的、適用范圍、部門職責(zé)的基礎(chǔ)上，對投訴舉報的受理范圍、處理權(quán)限、處理程序等作出具體規(guī)定。

　　《辦法》專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。消費者應(yīng)該注意的是，去年7月1日市市場監(jiān)管局整合12315、12330、12331、12358、12365熱線，實現(xiàn)“12315一號對外、五線并存”；從今年1月1日開始，熱線電話統(tǒng)一以12315一號對外。

　　六種情況投訴不予受理

　　《辦法》明確以下投訴不予受理:

　　(1)不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

　　(2)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；

　　(3)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

　　(4)投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

　　(5)未提供法定投訴材料的；

　　(6)其他法定情形。

　　投訴須提供三項材料

　　《辦法》規(guī)定消費者投訴時應(yīng)當(dāng)提供的材料包括:

　　(1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

　　(2)被投訴人的名稱(姓名)、地址；

　　(3)具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

　　這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。