窗口單位是城市的“文明之窗”，也是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的地方。曾獲得國(guó)務(wù)院授予“模范出入境管理處”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的廈門(mén)市公安局出入境管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廈門(mén)出入境”），更是廈門(mén)文明窗口的一面旗幟。載譽(yù)十多年來(lái)，他們?nèi)匀徊粩鄤?chuàng)新改革，通過(guò)科技賦能和各種人性化的舉措，為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)，精益求精，持續(xù)優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量。

　　連日來(lái)，市委文明辦與廈門(mén)日?qǐng)?bào)社聯(lián)合組織開(kāi)展窗口單位文明新風(fēng)體驗(yàn)活動(dòng)。3月21日，廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者和市民代表共同走進(jìn)廈門(mén)出入境鎮(zhèn)海路服務(wù)大廳，感受體驗(yàn)這個(gè)窗口單位的優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)。

　　細(xì)節(jié)之處彰顯人性化

　　綠色通道滿(mǎn)足緊急需求

　　21日，位于鎮(zhèn)海路的出入境服務(wù)大廳人頭攢動(dòng)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民絡(luò)繹不絕。在入口處的愛(ài)心服務(wù)臺(tái)處，兩位警務(wù)工作人員耐心地為市民答疑解惑。

　　“為照顧老、幼、孕、殘等行動(dòng)不便的群體，我們特地設(shè)立‘愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)窗’?！睆B門(mén)出入境一大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)葉燦明介紹，行動(dòng)不便的申請(qǐng)人來(lái)到愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)窗后，會(huì)有工作人員輔助，在一個(gè)窗口就可以完成拍照、信息錄入、繳費(fèi)等流程，不用輾轉(zhuǎn)多個(gè)窗口和樓層。

　　通過(guò)講解員的介紹，市民代表也更多了解到愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)窗的種種服務(wù)細(xì)節(jié)——拍照過(guò)程中，專(zhuān)窗前的兩面白色熒幕可以當(dāng)“背景布”，兩塊熒幕之間留出了一個(gè)輪椅的寬度，可以方便坐輪椅的申請(qǐng)人無(wú)障礙地與窗口警務(wù)工作人員面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)。

　　人性化服務(wù)設(shè)計(jì)不僅體現(xiàn)在對(duì)弱勢(shì)群體的照顧上，對(duì)于需要緊急辦理出入境證件的申請(qǐng)人，服務(wù)大廳還開(kāi)辟了“綠色通道”，并且制定了相應(yīng)服務(wù)制度，使業(yè)務(wù)辦理的速度、效率都大幅提升。

　　這些人性化的服務(wù)措施，讓出入境服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理更有人情味、更溫暖，為不少申請(qǐng)人解決燃眉之急。他們還送來(lái)了錦旗，表達(dá)感激之情。

　　科技助力提速增效

　　智慧服務(wù)全國(guó)領(lǐng)先

　　在一樓的智慧服務(wù)大廳，記者看到一位申請(qǐng)人正在出入境智能簽注機(jī)上操作，他插入證件，在觸摸屏上點(diǎn)了幾下，幾分鐘后就拿到了簽注好的證件。

　　在科技助力窗口服務(wù)方面，廈門(mén)出入境一直走在全國(guó)前列。除了鎮(zhèn)海路服務(wù)大廳外，在五緣灣赴金游辦證中心、島外四區(qū)服務(wù)延伸點(diǎn)，均放置了智能簽注設(shè)備，可受理符合條件的內(nèi)地居民申請(qǐng)赴港澳旅游的再次簽注業(yè)務(wù)。

　　“我們?cè)谌珖?guó)首創(chuàng)了臺(tái)胞證自助發(fā)證機(jī)，只需在自助區(qū)通過(guò)機(jī)器讀取信息，就可以自助領(lǐng)取證件，整個(gè)過(guò)程不到一分鐘。申請(qǐng)人可根據(jù)個(gè)人情況，選擇本人領(lǐng)取或是委托其他人幫忙領(lǐng)取?！比~燦明向記者介紹，智慧服務(wù)大廳用科技解決了臺(tái)胞的許多麻煩事。參觀智慧服務(wù)大廳時(shí)，幾位市民代表都對(duì)此頗多贊譽(yù)。

　　據(jù)了解，從2022年11月1日至今，廈門(mén)出入境的智能簽注設(shè)備共辦理了27000余筆業(yè)務(wù)，占全省的26.8%，其中赴澳門(mén)個(gè)人旅游簽注就有13000余筆，而赴澳門(mén)團(tuán)隊(duì)旅游簽注業(yè)務(wù)也有近1500筆；自從2023年2月5日智能簽注設(shè)備重新啟用香港旅游簽注業(yè)務(wù)以來(lái)，累計(jì)辦理赴香港個(gè)人旅游簽注業(yè)務(wù)高達(dá)11000余筆，赴香港團(tuán)隊(duì)旅游簽注業(yè)務(wù)1000余筆。

　　“定式服務(wù)”堅(jiān)持10多年

　　外籍留學(xué)生為廈門(mén)點(diǎn)贊

　　LED顯示屏、宣傳欄上“講文明 樹(shù)新風(fēng)”等宣傳內(nèi)容，還有辦證窗口擺放的文明宣傳冊(cè)，都體現(xiàn)出了服務(wù)大廳細(xì)節(jié)中對(duì)文明理念的融入，這些文明理念也深深烙在服務(wù)大廳的民警、輔警身上。

　　出入境服務(wù)大廳有著嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，市民來(lái)到出入境窗口辦理證件，不論是接證還是發(fā)證，工作人員都會(huì)用雙手接過(guò)市民提交的證件或材料；在崗民警的引領(lǐng)手勢(shì)也不是隨手指明方向，而是有“直臂式引領(lǐng)手勢(shì)”“曲臂式引領(lǐng)手勢(shì)”“引領(lǐng)式指引手勢(shì)”三種，每種手勢(shì)小到手掌、大到整條手臂都要遵循相應(yīng)的動(dòng)作規(guī)范；接聽(tīng)電話(huà)也有許多電話(huà)禮儀，比如要在三響之內(nèi)接起，通話(huà)結(jié)束后要讓對(duì)方先掛電話(huà)……這些規(guī)范化的服務(wù)，是由廈門(mén)出入境制定、命名的“1653定式服務(wù)法”，一共包括了16個(gè)規(guī)范動(dòng)作、5句常用文明語(yǔ)和3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求，是每一位廈門(mén)出入境民警、輔警的“必修課”，也是他們堅(jiān)持10多年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在服務(wù)大廳里，華僑大學(xué)華文學(xué)院緬甸留學(xué)生馬順宇告訴記者，2019年來(lái)廈門(mén)留學(xué)的他，已經(jīng)多次帶領(lǐng)同校留學(xué)生來(lái)服務(wù)大廳辦理簽證?！斑@里的服務(wù)非常智能和便捷，工作人員也非常友好，辦證效率很高。”馬順宇笑著說(shuō)。馬順宇因?yàn)閬?lái)的次數(shù)多了，窗口民警、輔警都認(rèn)識(shí)他，親切地稱(chēng)呼他為“小馬哥”。

　　【服務(wù)亮點(diǎn)】

　　暢通監(jiān)督機(jī)制

　　為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，辦證過(guò)程中廈門(mén)出入境相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每日不定時(shí)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口工作中需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。辦事大廳設(shè)置了多個(gè)投訴箱、意見(jiàn)箱、表?yè)P(yáng)箱等，以便傾聽(tīng)民聲、吸納民意、匯聚民智。廈門(mén)出入境還通過(guò)設(shè)立“辦不成事”窗口、公開(kāi)投訴電話(huà)等，暢通投訴處理渠道，讓群眾的反映事事有回音、件件有落實(shí)。

　　以“譽(yù)”引領(lǐng)

　　近年來(lái)，廈門(mén)出入境獲得過(guò)11項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，包括“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”“全國(guó)公安機(jī)關(guān)愛(ài)民模范集體”“集體一等功”“全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”“全國(guó)文明窗口”“全國(guó)巾幗文明崗”等。2012年，更被國(guó)務(wù)院授予“模范出入境管理處”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　廈門(mén)出入境堅(jiān)持以“譽(yù)”引領(lǐng)，以“模范”標(biāo)準(zhǔn)自我加壓，設(shè)立巾幗標(biāo)兵工作室，開(kāi)展多樣的崗位練兵活動(dòng)，大力推行案例式、體驗(yàn)式、研討式教學(xué)，通過(guò)參觀見(jiàn)學(xué)、典型導(dǎo)學(xué)、交流互學(xué)等學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，激發(fā)參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。

　　【服務(wù)提醒】

　　為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，減少排隊(duì)等待時(shí)間，廈門(mén)出入境建議申請(qǐng)人合理安排時(shí)間，提前通過(guò)國(guó)家移民管理局微信小程序，“i廈門(mén)”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、廈門(mén)出入境微信公眾號(hào)、“閩政通”便民服務(wù)平臺(tái)App進(jìn)行線(xiàn)上預(yù)約。60周歲（含）以上老人，嬰兒及孕婦，行動(dòng)不便的申請(qǐng)人，現(xiàn)役、退役軍人可免預(yù)約優(yōu)先辦理；有緊急事由急需辦理出入境證件的申請(qǐng)人可通過(guò)“綠色通道”辦理。

　　【市民代表聲音】

　　應(yīng)用科技手段 提高辦事效率

　　廈門(mén)市司法局立法處一級(jí)主任科員廖欣:今天來(lái)到廈門(mén)出入境鎮(zhèn)海路服務(wù)大廳，經(jīng)過(guò)親身體驗(yàn)，我深深感受到“模范出入境管理處”這塊金字招牌名副其實(shí)。首先是在崗民警個(gè)個(gè)都著裝統(tǒng)一、精神飽滿(mǎn)，我注意到，這是一支以女性為主力的干警隊(duì)伍，獲得了“全國(guó)三八紅旗集體”等各項(xiàng)榮譽(yù)，讓我感受到女性公安民警的力量；其次是高效便捷的智能化建設(shè)，自助填表、自助發(fā)證等各項(xiàng)科技手段應(yīng)用到服務(wù)中，極大提高辦事效率，減少申請(qǐng)人等候時(shí)間；最后是細(xì)致入微的人性化關(guān)懷，我觀察到服務(wù)大廳的入口處放置了老花鏡、AED除顫儀等物件和設(shè)備，除了綠色通道和愛(ài)心窗口，還配備了“全移動(dòng)”便攜式設(shè)備，為不便到場(chǎng)的群體提供上門(mén)服務(wù)……這些貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)，都展現(xiàn)出了廈門(mén)窗口單位一流的精神風(fēng)貌。

　　點(diǎn)贊精益求精進(jìn)無(wú)止境精神

　　廈門(mén)市海滄區(qū)職業(yè)中專(zhuān)學(xué)校退休教師陳平:來(lái)到廈門(mén)出入境鎮(zhèn)海路服務(wù)大廳參觀，我感受到了這里“精益求精、進(jìn)無(wú)止境”的服務(wù)精神，服務(wù)大廳里的設(shè)施、服務(wù)人員，都體現(xiàn)出這個(gè)服務(wù)窗口是在用心、用情地為人民服務(wù)。

　　參觀過(guò)程中，我注意到了這里“就近辦”“一次辦”“異地辦”“馬上辦”“五全”“十辦”以及九項(xiàng)便利老人辦證的系列措施，還有率先在全國(guó)啟動(dòng)的針對(duì)臺(tái)胞自助發(fā)證等業(yè)務(wù)，有助于促進(jìn)兩岸的交流合作，彰顯廈門(mén)對(duì)臺(tái)特色，值得點(diǎn)贊。

　　我認(rèn)為廈門(mén)出入境的創(chuàng)新機(jī)制，將為廈門(mén)更高水平建設(shè)“兩高兩化”城市提供助力，是廈門(mén)文明窗口的一道風(fēng)景線(xiàn)。

　　【客戶(hù)聲音】

　　服務(wù)更加便民

　　廈門(mén)市臺(tái)商協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)高青卿:我1997年來(lái)到廈門(mén)，當(dāng)時(shí)窗口服務(wù)還是以人工服務(wù)為主，現(xiàn)在和之前比起來(lái)更加便捷、科技含量更高，基本上都是電子系統(tǒng)，還能自助拍照，辦好了就郵寄到家，不用再多跑一趟。

　　值得一提的是，廈門(mén)出入境為更好地服務(wù)臺(tái)胞，特地在臺(tái)商協(xié)會(huì)設(shè)立了延伸服務(wù)窗口，一些臺(tái)胞遇上辦證高峰期，就會(huì)到臺(tái)商協(xié)會(huì)辦理，我們享受到家門(mén)口的服務(wù)感覺(jué)特別貼心。

　　特事特辦暖人心

　　卡瑪瑞智能科技（廈門(mén)）有限公司總經(jīng)理陳金太:我印象最深刻的一次辦證體驗(yàn)是2020年初，當(dāng)時(shí)我的護(hù)照有效期只剩下不足半年了，但是我3天后就要坐飛機(jī)去國(guó)外出差，有效期不足可能會(huì)影響行程安排，這讓我非常著急。一般重新辦理護(hù)照，即使加急也得5天后才能拿到。我找到廈門(mén)出入境民警說(shuō)明情況后，民警幫我開(kāi)通綠色通道，第二天早上9點(diǎn)多就幫我加急辦理，下午我就拿到了護(hù)照，能按原計(jì)劃出差，實(shí)在是太感動(dòng)了。后來(lái)我專(zhuān)門(mén)制作了錦旗送到廈門(mén)出入境，向他們表示感謝。

　　【記者手記】

　　角度的變化體現(xiàn)人文關(guān)懷

　　跟隨民警一路體驗(yàn)下來(lái)，服務(wù)大廳二樓的兩臺(tái)港澳臺(tái)居民自助填表機(jī)吸引了記者的注意。講解員介紹說(shuō)，當(dāng)時(shí)民警們發(fā)現(xiàn)，盡管提供了座椅，來(lái)辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)人中，部分人還是彎著腰、趴在桌子上填寫(xiě)表格，顯得很吃力。于是，廈門(mén)出入境很快設(shè)計(jì)了自助填表機(jī)，讓申請(qǐng)人可以挺直腰板、站在機(jī)器前點(diǎn)擊屏幕，就能完成電子表格填寫(xiě)，申請(qǐng)人填寫(xiě)表格更加便捷、規(guī)范。

　　從彎腰填寫(xiě)表格，到挺直腰板點(diǎn)擊，申請(qǐng)人填表時(shí)身體姿勢(shì)、角度的變化，展現(xiàn)的是廈門(mén)出入境窗口的人文關(guān)懷溫度。

　　在廈門(mén)出入境，這些人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)隨處可見(jiàn)。這些電子化、智能化的設(shè)備，營(yíng)造出科技化的服務(wù)氛圍，極大便利了業(yè)務(wù)辦理，也充分體現(xiàn)出廈門(mén)出入境“精益求精、進(jìn)無(wú)止境”的文明服務(wù)理念。（廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者 程午鵬 張玉榕 來(lái)源：廈門(mén)文明網(wǎng)）